Roofs 2020-08-69 Klanttevredenheid

Vitaliteitsmanagement

Vitale, fitte, gezonde en gemotiveerde mensen in en om het bedrijf - en balans in het leven: dat zijn de uitgangspunten van het vitaliteitsmanagementprogramma ‘Vitaal met je VAK bezig zijn’.

Peter van Houtum, directeur Gebr. Janssen bv, Beugen

Iedereen hoort graag hoe hij of zij het werk doet. Dat was vroeger al toen je op school zat. Het liefst hoorde je destijds op een ouderavond niet alleen je cijfers, maar ook persoonlijke dingen, zoals bijvoorbeeld dat je aardig bent en dat je goed in de groep ligt. Een mooie terugkoppeling werkt momenteel nog steeds zo, ook op het werk. Hier krijg je kleine geluksmomentjes van. Als je in je woonplaats in het café zit, of door het winkelcentrum loopt, wil je toch niet het gezeik horen over je werk, dat een collega er met de pet naar gegooid heeft. Daar word je dus niet vrolijk van. Geluksmomentjes zorgen ervoor dat je graag naar je werk gaat en dat je meer tevreden bent.

Gebr. Janssen is aangesloten bij een beoordelingssysteem, waarmee we onze klanten kunnen vragen wat zij vinden van de diensten van Gebr. Janssen. Dit systeem heet Klantenvertellen. In het kort: Tevreden klanten zijn de ambassa­deurs van je bedrijf. Elk bedrijf kan op zijn website schrijven klantvriendelijk te zijn of de beste kwaliteit te leveren, maar het zijn de positieve klantervaringen die dit bevestigen. Niet voor niets wordt gezegd dat mond-tot-mondreclame de beste reclame is. Maar Klantenvertellen is méér dan dat. Het is een open platform, gericht op consumenten. Consumenten moeten dus een eerlijk beeld kunnen krijgen over ons serviceniveau. Daarom voldoen de reviews op Klantenvertellen aan een aantal voorwaarden. Zo moet iemand aantoonbaar klant zijn geweest, moet de review gebaseerd zijn op een recente ervaring en mag er uiteraard niet worden gescholden. Een minder goede review is óók van waarde, want hoe hoog is de betrouwbaarheid van de beoordelingen wanneer een bedrijf alleen maar 10-en ontvangt?”

Het nut van reviews blijkt ook uit het feit dat maar liefst 95 procent van de consumenten zich oriënteert op internet voor een aankoop of de aanschaf van een dienst. Hierbij laat 80 procent zich beïnvloeden door klantbeoorde­lingen. Daarbij zitten we zelf ook niet stil. Wij vragen ook wel eens naar de reden achter een klantbeoordeling. Zo leren we wat precies de ervaring van de klant is geweest en kunnen we de kwaliteit van onze dienstverlening nóg verder verbeteren, én natuurlijk ook werken aan de medewerkerstevredenheid.

Het meten van klanttevredenheid is één van de vele stapjes. En bedenk: vele kleine stapjes zijn één grote stap op weg naar een mooie, duurzame, vitale toekomst.