Roofs 2003-08-38 Continuïteit door kwaliteit

Voormolen Dakbedekkingen, gevestigd te Nieuwerkerk a/d IJssel, is een dakaannemer, actief in zowel nieuwbouw, onderhoud als renovatie van platte en lichthellende daken. Het bedrijf is gecertificeerd op basis van de ISO 9001: 2000 en de VCA (*). Henk Voormolen startte de onderneming in 1985. Inmiddels is het bedrijf fors gegroeid en heeft het 12 ploegen aan het werk. Ondanks de wat mindere tijden heeft Voormolen Dakbedekkingen volop werk. En dat is opmerkelijk. Kwaliteit leveren is de sleutel tot dit succes. John Kambeel, beoogd opvolger van Henk Voormolen en mede-eigenaar, legt uit hoe de zorg voor kwaliteit en veiligheid een centrale plaats binnen de bedrijfsvoering heeft.

•              Ir. Arnold Herrmann

                adviesbureau Bell&Herrmann

Kwaliteit, of gewoon de goedkoopste zijn?

Men zou toch verwachten dat de prijs doorslaggevend is bij de keuze voor een dakdekker. Bij Voormolen Dakbedekking heeft men bewust gekozen om zich te onderscheiden door kwaliteit. John Kambeel legt uit waarom: ‘Eigenlijk is de reden heel eenvoudig en logisch. Door kwaliteit te leveren krijgen we continuïteit. Vrijwel alle opdrachten die wij krijgen komen van vaste, bekende relaties. Die zijn tevreden over hoe we in vorige projecten hebben samengewerkt en komen eigenlijk vanzelf weer bij ons terug. Die vaste relaties zijn voor ons van een enorme waarde en dat laten we ook blijken.’

Een heel goed dak is niet genoeg!

Door kwaliteit kun je je dus onderscheiden van de concurrent, maar wat houdt kwaliteit eigenlijk in? John Kambeel: ‘Het begint, of liever gezegd, het eindigt, met een perfect dak. Dat is niet meer dan logisch, daar worden we uiteindelijk voor ingeschakeld. We gebruiken alleen topmaterialen. We hebben goede dakdekkers in dienst en besteden veel aandacht aan opleiding. En tot slot houden we ons natuurlijk strikt aan de richtlijnen en CTG’s. Dat resulteert in goede daken, maar daar onderscheid je je niet zo gemakkelijk mee. Niet onaardig bedoeld, maar opdrachtgevers kunnen in veel gevallen deze ‘harde’ kwaliteit niet goed beoordelen en dus ook niet waarderen. Oftewel: daar scoor je niet zo één-twee-drie mee.’

‘Wél kun je scoren met de wijze waarop je samenwerkt, het werk aanpakt, organiseert en afspraken nakomt. Dat is dus geen techniek. Toen we met adviesbureau Bell& Herrmann ons kwaliteits- en veiligheidssysteem gingen opzetten zijn we kritisch naar die samenwerking met de klant gaan kijken. Omdat we voor de ISO 9001 en de VCA (*) als houvast kozen, kwam de gehele organisatie, van acquisitie tot en met nazorg, onder de aandacht. Vooral de momenten dat er contact is met klanten.  Zo is bijvoorbeeld naar voren gekomen dat men de intensieve begeleiding van de werken door onze uitvoerders zeer op prijs stelt. Elk werk wordt bezocht, er wordt gekeken naar de voortgang, de kwaliteit en de veiligheid. Bevindingen worden genoteerd. Dat ziet de opdrachtgever en het maakt een professionele indruk. Daarnaast bewaken en verbeteren we onze kwaliteit en veiligheid daadwerkelijk met deze bezoekrapporten, want ook als er eens iets fout gaat, kun je je onderscheiden. Als er kritiek op ons is, dan duiken we daar echt meteen op, dezelfde dag. Dat merkt men.’

‘Sinds we een kwaliteitssysteem hebben, hebben we een extra dimensie aan de behandeling van klachten gegeven. We trekken er lering uit. Zo hadden we onlangs een lekkagemelding van een dak dat net was opgeleverd. Geheel in lijn met onze gewoontes is er meteen iemand heen gegaan voor reparatie. Een week of twee daarna belde de opdrachtgever met de vraag waar we toch bleven. Dat heeft ons aan het denken gezet. De dakdekker had zich niet gemeld, met als gevolg dat de opdrachtgever van onze snelle reactie niets heeft gemerkt. Wij vinden dat niet verstandig, je moet laten zien wat doet. De oplossing was heel simpel: altijd aan- en afmelden. En liefst nog laten zien wat je gedaan hebt op het dak. Daarmee voorkom je veel ellende, sterker nog: je onderscheidt je van andere aannemers. Vreemd genoeg maak je van iets negatiefs gewoon iets positiefs.’

Profijt van het kwaliteits- en veiligheidssysteem

80-90% van wat in het kwaliteits- en veiligheidssysteem van Voormolen Dakbedekkingen terechtkwam, was al praktijk. Toch heeft men voordeel van het systeem. John:  ‘Doordat we onze bedrijfsprocessen zijn gaan beschrijven moesten we nadenken over hoe dingen lopen binnen de organisatie. Alleen dat al leidde tot tal van verbeteracties, zowel op gebied van kwaliteit als op gebied van veiligheid. We hebben het systeem nu al weer een behoorlijke tijd in gebruik en wat vooral blijkt, is dat het systeem ons helpt onze kwaliteit te verbeteren.

Verantwoordelijkheden zijn duidelijk, je kan eenvoudig acties nemen om herhaling van fouten te voorkomen. Herhaling van fouten is zonde en vaak onnodig. We hebben ons met hulp van ons adviesbureau eigen gemaakt hoe je als dakdekkersbedrijf op een praktische manier kunt verbeteren; en een management systeem heb je daar gewoonweg bij nodig.’

Blijven verbeteren

Veel gehoorde kritiek op managementsystemen is dat ze niet ‘leven’, en zo snel aan effectiviteit inboeten. Bij Voormolen Dakbedekkingen lukt het om het systeem wel levend te houden. "Als je een dergelijk systeem levend wilt houden, moet je zorgen dat er wat te ‘beleven’ is. Oftewel: dat men ziet dat er iets gebeurt. Dat zijn bij ons gewoon de verbeteracties. Zo kwam tijdens een Toolbox meeting aan de orde dat er regelmatig pallets braken bij het lossen met een strop. Dat leidt natuurlijk tot uiterst onveilige situaties, daar hebben meteen iets aan gedaan, dat ziet men. Verder verzorgt Bell & Herrmann de interne audits. Als onpartijdige buitenstaander kunnen zij kritische vragen stellen. Ze hebben geen vooroordelen en met die audits worden we scherp gehouden. Houden we ons wel aan onze eigen afspraken, en zijn die afspraken nog wel zinvol? Met audits houden we het verbeterproces goed gaande en zo het kwaliteitssysteem levend.’

De klant erbij betrekken

De mening en vooral de verwachtingen van klanten zijn in beweging. Waar men klanten vandaag nog mee verrast, wordt binnen de kortste keren als normaal ervaren. Je energie inzetten voor zaken waar de klant echt behoefte aan heeft, is niet eenvoudig. John Kambeel: ‘Bij elk werk dat we afronden, gaat met de laatste factuur niet alleen de garantie, maar ook een vragenlijst mee. Hierin vragen we onze opdrachtgevers naar zijn of haar ervaringen met zaken als het nakomen van afspraken, de instelling van onze mensen en nog tal van andere zaken. De reacties zetten we op een rijtje en worden regelmatig besproken. Zo bewaken we onze kwaliteit en worden verbeteringen ook zichtbaar. We krijgen ook wel eens kritiek via die vragenlijst. Door weer snel te reageren kunnen we echte problemen voor zijn en bovendien onze klanten behouden.’

Certificatie: doen of laten?

Met het verdwijnen van de vestigingswet kan een ieder die dat wil zich dakdekker noemen. Om je bedrijf te onderscheiden als professionele dakdekker die kwaliteit, veiligheid en milieu hoog in het vaandel heeft, kan certificatie uitkomst bieden. Er zijn diverse opties voor een dakdekkersbedrijf:

Niets doen: dit is verleidelijk, maar hier kleven de nodige risico’s aan. Opdrachtgevers willen risico’s minimaliseren en zoeken naar zekerheden. Natuurlijk, ieder zichzelf respecterende onderneming zorgt voor kwaliteit en veiligheid. Maar hoe overtuigt u uw opdrachtgevers hiervan? U moet veel uitleggen bij nieuwe opdrachtgevers, vooral bij de overheid. Naast de voordelen bij het verkrijgen van nieuwe opdrachtgevers, is certificatie ook goed als ‘stok achter de deur’. Door de regelmatige komst van de certificeerder wordt u gestimuleerd aandacht te blijven besteden.

Iets doen, maar wat dan?

BRL 4702: van toepassing op kwaliteit van het leveren en uitvoeren van dakbedekkingsconstructies met gesloten dakbedekkingssystemen. Het betreft een redelijk overzichtelijk aantal eisen, waaronder het opzetten van een kwaliteitssysteem. De richtlijn geeft geen houvast voor continue verbetering of het verhogen van klanttevredenheid, maar is wel een prima basis die de kernactiviteiten dekt.

VCA (**): is erg concreet, heeft als nadelen dat het erg weinig vrijheid laat voor eigen interpretatie en om vrij veel registraties vraagt. Biedt prima houvast bij verbeteringen op gebied van veiligheid, gezondheid en milieu. VCA is goed bekend in de markt, biedt echter geen houvast bij kwaliteitsverbeteringen.

ISO 9001: 2000: alom bekende internationaal geldende norm op gebied van kwaliteitszorg. Biedt goed houvast bij continue verbetering, en het verhogen van de klanttevredenheid. Is vooral voor de wat kleinere dakdekkers vrij lastig om zelfstandig te vertalen. Staat erg goed bekend bij opdrachtgevers.

ISO 14001: internationaal geldende norm op gebied van milieuzorg. In dezelfde lijn als ISO 9001 opgesteld. Ook niet eenvoudig zelfstandig op te zetten. Met name voor die bedrijven die zich willen profileren door milieubewustzijn en duurzaamheid een goede optie. Staat ook goed bekend, vooral bij de overheid.